Comment bien gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux ?

Lundi 25 janvier 2016

Vous recevez parfois de mauvais commentaires sur votre mur ? Vous recevez des messages en privés qui ne sont pas élogieux ?

Ne paniquez pas ! Ça arrive même aux meilleurs.

En fait, l'arrivée de votre entreprise sur un réseau social vous expose à toutes sortes de gens, donc disons que les commentaires négatifs sont presque inévitables. Mais n'ayez crainte, ce sont généralement des commentaires qui vous seront constructifs pour l'avenir. Parfois ce ne sont que des commentaires vides. Voici donc quelques conseils pour vous aider à bien gérer ce genre de commentaire.

1. Analysez

Prenez un peu de recul et relisez le message à tête reposée. Déterminez quel est le problème, de quelle façon il serait possible de corriger le tout, qui peut vous aider, etc. Une réponse mal écrite pourrait vous nuire bien plus que le mauvais commentaire en soi.

2. Faites une capture-écran des commentaires haineux (s'il y a lieu)

Ce n'est pas parce qu'on est sur le Web qu'on peut dire n'importe quoi à n'importe qui. Si les commentaires sont haineux, dépêchez-vous de faire une capture de votre écran de ce qui s'est dit et de l'utilisateur qui l'a dit.

Même chose si vous répondez à une question sensible ou épineuse. Gardez toute conversation Web qui pourrait nuire à vous personnellement ou à votre entreprise.

3. Ne supprimez pas le commentaire, même si vous le pouvez

Vous pourriez lancer le message que vous avez quelque chose à cacher. Il existe des exceptions à cette règle, mais généralement, vous devriez répondre même si c'est simplement pour dire que vous avez lu le commentaire. Certaines personnes aiment s'exprimer et savoir qu'elles ont été lues et cela leur suffira. Si vos fans / amis / suiveux sont suffisamment engagés envers votre marque, il s'en trouvera peut-être pour vous défendre avant même que vous ayez lu le commentaire négatif. Mais prenez le temps de donner votre propre réponse.

4. N'attendez pas trop

Sur les médias sociaux, les gens s'attendent à une réponse rapide. Certains experts mentionnent 1 heure comme délai respectable. On comprend que ce n'est pas tout le monde qui peut se le permettre, mais essayez de demeurer alerte. Vous pouvez activer les notifications de votre page Facebook (ou autres) afin de recevoir par courriel ce qui se dit sur votre page pour certains.

5. Demeurez zen

Gardez la tête froide en tout temps. Revalidez votre réponse avant de l'envoyer. Relisez-la à voix haute. Demandez-vous si vous pourriez dire cette réponse face à face à quelqu'un. En cas de doute, composez une autre réponse.

6. Répondez honnêtement

Si vous avez fait une erreur (oui, ça arrive des fois !) admettez-le tout simplement, excusez-vous et proposez une solution si cela est possible. À défaut d'avoir une solution à proposer, vous pouvez toujours mentionner que l'erreur en question sera corrigée à l'avenir et remercier la personne d'en avoir parlé. Ce point s'applique, bien sûr, à un commentaire courtois et constructif.

L'important est de ne pas avoir peur des commentaires négatifs. Soyez rapide, efficace, mais demeurez intelligent et honnête dans vos réponses.