On vous complimente sur le Web...le saviez-vous ?

Mardi 10 août 2010

Né en 2000 et comptant aujourd'hui plus de 47 millions de visiteurs par mois et 35 millions de commentaires écrits, Trip Advisor a véritablement lancé une nouvelle mentalité. Vos clients le consultent, mais surtout y écrivent !

Votre établissement est encensé par les experts, vous avez de belles publicités accrocheuses et un beau site Web, mais votre réputation sur TripAdvisor est terrible ? C'est vraiment dommage pour vous, mais tous vos efforts viennent d'être détruits. Il est désormais impensable pour une entreprise de faire fi des sites de commentaires tels que TripAdvisor, Epinions, My Travel Guide ou encore Hotels. Plutôt que d'y voir une menace ou pire, de faire l'autruche, on peut y voir une belle opportunité et s'en servir. En fait, ces sites Web sont un formidable outil pour promouvoir son entreprise. Encore faut-il s'en servir adéquatement.

Le pouvoir du public assure une présence des petits joueurs !

Ne pas s'occuper des commentaires présents sur ces sites ni les vérifier peut être une grave erreur. C'est maintenant 91 % des voyageurs qui s'informent sur Internet avant d'aller consulter une agence et 77 % qui se tournent vers le Web pour préparer leurs vacances. Vous voyez les sites tels que TripAdvisor comme une menace à votre établissement ? Il est peut-être temps de changer d'avis. Les commentaires laissés sur TripAdvisor sont largement positifs (67,48 % sont positifs contre 22,13 % négatifs), et les commentaires négatifs bien répondus aident à vous établir une crédibilité. En fait, les petits établissements sont ceux qui profitent le plus des sites de commentaires. Selon le Réseau de veille en Tourisme :

• Paris : 8 établissements du top 10 ont moins de 100 chambres;
• Londres : 6 établissements du top 10 ont moins de 75 chambres;
• Berlin : l'établissement classé au 4e rang à Berlin a 14 chambres;
• Rome : l'hôtel le plus populaire de Rome a seulement 11 chambres.

Vous avez le droit de répliquer, mais faites-le bien.

TripAdvisor permet aux établissements de répondre aux commentaires écrits sur son site. Mais attention, le fait d'avoir la possibilité de répondre ne signifie pas que vous puissiez écrire n'importe quoi. Mieux vous répondez et plus vous donnez une image positive de votre service à la clientèle et de votre entreprise. Restez positif et constructif en tout temps : tout le monde vous écoute ici et ce que vous écrivez est permanent. Il est souvent mieux de commencer avec des excuses que de tout nier en bloc.

Finalement, le consommateur se tourne de plus en plus vers les évaluations de ses pairs afin de valider son choix, la classification traditionnelle étant en perte de vitesse. Alors, soyez proactif, faites fréquemment le tour des sites Web de commentaires et incitez vos clients à écrire sur ces sites.

« Donner la possibilité au client de commenter directement sur votre site web est également une autre opportunité à saisir. Votre entreprise aura l'air d'autant plus crédible aux yeux des clients potentiels. » (Adviso)