Fidéliser un client

Lundi 22 juin 2009

« Fidéliser un client, c'est créer une relation spéciale entre une entreprise et ses clients. Une relation de confiance qui fini par apporter des avantages non négligeables aux deux parties » (Olivier Bender). En plus des astuces conventionnelles de fidélisation, certaines pratiques propres au Web peuvent être utilisées pour encourager le consommateur à revenir régulièrement sur votre site. Par conséquent, il est important d'avoir un site Web dont l'expérience utilisateur est sans faille, qu'il soit à la hauteur de vos compétiteurs et enfin, qu'il présente une image professionnelle.

Trop souvent, les compagnies cherchent à attirer de nouveaux consommateurs par des offres spéciales et faire payer le prix fort à leurs clients réguliers. Dans bien des cas, il est plus facile de conserver un client que de tenter d'en recruter de nouveaux. Par le biais du marketing Web, certaines tactiques peuvent s'avérer très efficaces pour garder et faire consommer vos clients :             

• Un accusé de réception bien structuré après un achat en ligne
• Un sondage de satisfaction après-vente jumelé à un concours viral
• Des offres personnalisées par le biais d'une « newsletter » sur mesure
• Des primeurs annoncées à l'avance à vos clients
• Une carte de fidélité et des miles Air Miles sur les achats en ligne

À l'aide d'une « newsletter », offrez à vos clients de vous faire part de leur mécontentement par courriel et d'afficher leur satisfaction sur le Web. Cette stratégie vous permettra ainsi de faire d'une pierre deux coups ! Premiàrement, en démontrant que vous vous souciez de votre client, vous pourrez ainsi procéder de façon plus efficace au service après-vente et profiter des commentaires reçus pour améliorer votre service à la clientèle. Deuxièmement, avec un client satisfait vous avez de bonnes chances qu'il partage son histoire sur d'autres sites Web et par la même occasion pour faire de la bonne publicité gratuitement ! Enfin, en guise de remerciement et de reconnaissance, il serait pertinent de récompenser votre client !

Une bonne communication est primordiale pour conserver votre clientèle. Sur le Web plusieurs outils sont efficaces. Un blogue d'entreprise s'avère un excellent moyen d'ouvrir le dialogue, alors qu'un module de clavardage en ligne sur votre site Web vous permettra de parler en temps réel avec votre client. Bien entendu, être présent sur les réseaux sociaux est aujourd'hui un atout considérable. Par la suite, si ce n'est pas déjà le cas, les outils de partage et d'envoyez à un ami sont particulièrement efficaces comme outils promotionnels de votre site.